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苦情解決の仕組み

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苦情解決の仕組み

社会福祉法人 高栄会 さくらんぼ第二保育園では、当保育園の提供する福祉サービスについて、ご利用者さまからのご意見・ご要望に適切に対応するため、園に苦情解決責任者、苦情受付担当者及び第三者委員を設置し、苦情解決のシステムを整えています。

苦情解決の仕組み

目的

  1. 苦情等への適切な対応により、利用者の理解と満足度を高めることを目的とします。
  2. 利用者個人の権利を擁護すると共に、利用者が保育サービスを適切に利用することができるよう支援することを目的とします。
  3. 納得のいかないことについては一定のルールに沿った方法で円滑・円満な解決に努めることを目的とします。

解決

■解決するための体制について

当園の提供する保育サービスに関するご要望等を解決するために、
園に苦情解決責任者、苦情受付担当者を設けています。


■解決するための第三者委員について

ご意見・ご要望の受付担当者や責任者との話し合いだけでは納得いかない場合には、
第三者の立場にある「第三者委員」が話し合い、必要な助言をいたします。


【第三者委員の職務】

  • ご意見・ご要望の相談解決への立ち会い・助言
  • ご意見・ご要望の直接受付
  • 相談内容を受けた旨の保護者(当事者)への通知
  • 責任者よりご意見・ご要望の改善状況について報告を受け、また保育所の日常的な状況を把握します。

【第三者委員の立ち会いによる話し合いの方法】

  • 第三者委員によるご意見・ご要望の内容の確認
  • 第三者委員による解決案の調整・助言
  • 話し合いの結果や改善事項などの確認

※第三者委員の立ち会い・助言が必要の際には、受付担当者にその旨を申していただくか、直接第三者委員へ
ご連絡下さい。尚、第三者委員の氏名・連絡先は園内にて掲示してあります。

申し

  1. 苦情は面接、電話、書面などにより苦情受付担当者が随時受付けます。
  2. 第三者委員へ直接苦情を申し出ていただくこともできます。

解決のたの話し合い

苦情解決責任者は、苦情申出人と誠意を持って話し合い、解決に努めます。

その際、苦情申出人は、第三者委員の助言や立会いを求めることができます。

なお、「第三者委員」の立会いによる話し合いは次の形で行います。

  1. 「第三者委員」による苦情内容の確認
  2. 「第三者委員」による解決案の調整・助言
  3. 話し合いの結果や改善事項などの確認

苦情付の報告・確認

苦情受付担当者が受付けた苦情を苦情解決責任者と第三者委員(苦情申出人が第三者への報告を拒否した場合を除く)に報告いたします。

第三者委員は内容を確認し苦情申出人に対して、報告を受けた旨を通知します。


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